Wurdest du schon mal kritisiert? Oder deine Arbeit/Hilfe etc. zurückgewiesen?

Vielleicht von einem Kollegen, Kunden oder im privaten Bereich?

Für mich kann ich sagen:

Ja, ich wurde schon mal heftig kritisiert & auch meine Arbeit als nicht gut genug bewertet. & nein, es fühlte sich überhaupt nicht gut an! Ich fühle mich vor allem zurückgewiesen, nicht angenommen, ungerecht behandelt & als Person nicht gut genug.

Wenn wir kritisiert werden, dann fühlen wir uns meist erst einmal schlecht. Denn unser Gegenüber vermittelt uns das Gefühl (mehr oder weniger deutlich), ich sei schuld an seiner Unzufriedenheit. Doch objektiv gefragt: wer von uns handelt schon vorsätzlich so, dass es falsch, destruktiv oder zum Nachteil für andere wäre? Die wenigsten, behaupte ich einfach einmal.

Doch immer wieder gibt es Situationen, in denen fühlt(e) sich jemand durch mein Tun (oder lassen?) benachteiligt oder seine Erwartungen wurden nicht erfüllt. Um es ein wenig konkreter zu machen, nehme ich mal eine Situation aus einem Team-Coaching die ich als Coach begleiten durfte.

Aus einem Teamcoaching-Prozess

Die Ausgangssituation:

immer wieder beschwerten sich Kunden.

• Sie würden zu lange auf eine Dienstleistung warten,

• würden nicht schnell genug beachtet

• oder das Preis-Leistungs-Verhältnis würde nicht stimmen etc..

Wer häufiger Umgang mit Kunden hat weiss, von welchen herausfordernden Kunden ich spreche & dass diese immer mal wieder vor einem stehen.

Doch wie mit ihnen umgehen?

Im Coachingprozess war es ein Ziel die Kollegen auf solch negative Rückmeldungen vorzubereiten & ihnen Handlungsoptionen an die Hand zu geben, wie sie diese managen könnten. Sie für diesen Moment stark zu machen, damit sie zukünftig entspannter & angemessener agieren können - mit dem Kunden, aber auch mit den Emotionen, die die Situation in ihnen selbst auslöst. Gemeinsam erarbeiteten wir Möglichkeiten, wie das gelingen könnte. Das Ergebnis, die neun hilfreichen Tipps, möchte ich heute mit dir teilen:

Auf Kritik souverän reagieren - 9 hilfreiche Tipps

Punkt 1 - Zuhören & ausreden lassen

Es klingt erst einmal banal, doch damit ist schon sehr viel erreicht: Schaffe ich es, meinem Gegenüber die Zeit zu geben sein Anliegen auszusprechen, höre (aktiv) zu & unterbreche ihn nicht, signalisiere ich dadurch Wertschätzung. Es klingt widersprüchlich, doch je mehr Raum ich dem anderen gewähre, sich auszudrücken, desto kürzer ist die Zeit, die es braucht, um auf einem entspannteren Energielevel nach einer Lösung zu suchen.

Es hilft dir also, wenn du es schaffst dir anzuhören, was der andere dir sagen will. In einem der nächsten Schritte kommen wir dazu, wie du mit dem Gesagten umgehen kannst.

Punkt 2 - Ruhig bleiben

Auch das klingt erst mal banal, doch die erste Reaktion von den meisten ist die, in eine Art von Angriffs- oder Verteidigungshaltung zu gehen. Wir atmen tief ein, plustern uns körperlich auf (um uns den anderen "vom Leib" zu halten?) & agieren aus dem Affekt heraus.

Doch schaffen wir es genau DAS einmal nicht zu tun, sondern ruhig zu bleiben, in einer innerlich distanzierteren Haltung erst einmal nur zuzuhören & nicht zu reagieren, tun wir sehr viel für uns: Wir schütten weniger Stresshormone aus (die uns nicht gut tun), wir fordern unser Gegenüber durch unsere nonverbalen Reaktionen (Körpersprache, Physiognomie etc.) nicht noch zusätzlich heraus & schaffen uns damit selbst mehr Raum - für mehr Sachlichkeit, Ruhe & Souveränität.

Punkt 3 - Nicht laut werden

Wie schnell hauen wir im Affekt eine Antwort heraus? Eine, die vielleicht patzig, rotzig, genervt oder anders emotional ist? & wie oft schaukelt sich solch eine Situation dann auf & wir erheben die Stimme, frei nach "Angriff ist die beste Verteidigung"? Doch das Gegenteil ist viel hilfreicher. "In der Ruhe liegt die Kraft" trifft es besser, denn spreche ich weiter in einem ruhigen Ton, gieße ich nicht noch mehr Öl auf ein Feuer. Durch meine Ruhe schaffe ich es in kritischen Situationen diesen die überschießende Energie zu nehmen & ermögliche damit eine Diskussion auf einem sachlichen Niveau.

Punkt 4 - Ausreden & Ausflüchte vermeiden

"Nie räumst du deinen Kram weg", "Immer ist bei Ihnen besetzt", "Hier hat ja keiner Verständnis für mich..." - wirst du mit diesen oder ähnlichen Aussagen konfrontiert, dann bleibe wenn möglich sachlich. Es nutzt nichts, wenn du versuchst dich an dieser Stelle aus der Affäre zu ziehen "Das stimmt doch gar nicht....", "Ich bin gar nicht für das Telefon zuständig", "Kollege kommt gleich...". Besser ist es deine Energie auf eine Lösung auszurichten & die hat selten etwas mit Ausflüchten oder Ausreden zu tun.

Punkt 5 - Selektiv Zustimmen

Egal was dein Gegenüber an Kritik hat, es wird bestimmt einen Punkt geben, dem du zustimmen kannst. & sei es nur, dass zum Beispiel die Situation wirklich dumm gelaufen ist oder ähnlich - also die Kritik grundsätzlich berechtigt erscheint.

Warum ist das wichtig? Damit signalisierst du einerseits Wertschätzung & andererseits Verständnis & das ist es, was die meisten von uns wollen: Verstanden werden. Suche also in einem schwierigen Gespräch den Punkt, dem du Zustimmen kannst & sprich das aus. Es sollte nicht das "Du hast recht" sein, denn das hört sich meist für unseren Gesprächspartner eher abwertend an. Doch ein "In einem Punkt kann ich dir Zustimmen, nämlich..." schafft einen Boden, auf dem man sachlich reden kann - & beide bewahren ihr Gesicht & ihren Standpunkt.

Punkt 6 - Verständnis-Fragen stellen

In aller Regel verstehen wir erst einmal nur das, was wir verstehen wollen bzw. was uns triggert. Ein "Nie räumst du deinen Kram weg" könnte uns vielleicht einen Stich eines schlechten Gewissens spüren lassen, weil wir uns erinnern, dass wir tatsächlich zuletzt die Kaffeetasse nicht in die Spülmaschine geräumt haben.

Doch das ist UNSER Bild, unser Trigger.

Besser ist es den anderen zu fragen, was genau er meint. Ob er Beispiele hat, die dich besser verstehen lassen, an was konkret er gerade denkt. Oder den Kunden zu fragen, welche Rufnummer er genutzt hat. Eben Fragen fragen, die dir helfen noch besser zu verstehen was DER ANDERE wirklich vor seinem inneren Auge hatte, als er seine Kritik äußerte.

Punkt 7 - Eigene Sicht darstellen

Bist du an diesem Punkt angelangt (& er steht bewusst unter Punkt 7), dann weißt du besser darüber Bescheid, was der Andere wirklich meinte. Du hast es dir angehört & Verständnisfragen gestellt. & nun kannst du viel besser darlegen, wie sich die konkrete Situation aus deiner Perspektive darstellt.

Je mehr Punkte bis hierher ausgelassen oder übersprungen hast, desto grösser die Wahrscheinlichkeit, dass dein Gegenüber dir nicht zuhört oder nicht versucht dich zu verstehen.

Hast du hingegen viele der obigen Punkte beherzigt, desto grösser ist die Wahrscheinlichkeit, dass dein Gegenüber dir den gleichen Respekt & die gleiche Zeit gibt wie du ihm zuvor.

Auch in einem möglichen Konflikt gilt es nicht einzeln & gegeneinander,

sondern gemeinsam & miteinander zu agieren.

Punkt 8 - Erwartungen erfragen

Vielleicht ist das so eine Art Zauberfrage: Dein Gegenüber fragen, was genau ihm fehlt, was helfen könnte oder was er konkret erwartet. Je nach dem, wie die Stimmung & das Energielevel der Situation ist, kann es helfen diese Frage recht früh zu platzieren.

Im erwähnten Coaching war man sich einig, dass das sehr individuell zu handhaben sei. Doch die Option, danach zu fragen was der Andere erwartet, wurde in der Vergangenheit selten bis nie genutzt.

Punkt 9 - Bedenkzeit geben & nehmen

Zum guten Ende hin ist es in den meisten Fällen nicht nötig sofort eine verbindliche Lösung parat zu haben. Oft hilft es weiter, eine Situation zu entschärfen, wenn man Zeit gibt bzw. sich selbst Zeit nimmt den nächsten Schritt zu wählen. Das könnte sein, man informiert den anderen, dass man sich weitere Informationen holt (bei Kollegen beispielsweise) oder einen Zeitraum X braucht, das Gesagt zu verarbeiten & darüber nachzudenken.

Noch einmal:

In einer kritischen Situation agieren wir oft im Affekt & sehr emotional. Häufig bereuen wir im Nachhinein unser Handeln & wünschten uns, wir wären im Kopf kühler & im Handeln überlegter gewesen. Sei dir also deiner Möglichkeit bewusst, dass du dir diese Zeit nehmen darfst. So kommst du zu Lösungen, auf die du in der Schnelle nicht gekommen wärst.

So weit, so gut.

Doch manchmal hilft nur der Spruch "Lass Unrat vorüber ziehen". Den gab mir eine Kollegin während eines Trainings bei einer Tagung mal mit & ich finde ihn noch immer grossartig :) Denn ganz ehrlich: manchmal hat man jemanden vor sich, der will einfach nur meckern. Nicht mehr, nicht weniger.

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Lieben dank hierfür

& einen entspannten Tag wünsche ich dir.

Christine Schäfer