Konsens vor Konflikt - 3 Vorschläge

Vielleicht kennst du diese Situation oder hast sie schon einmal beobachtet?


Du beobachtest, sagen wir: zwei Kollegen. Einer (A) diskutiert mit B. Es gibt da diesen einen Problemfall. A meint die Ursache für das Problem liegt bei B. B ist da ganz anderer Ansicht. A liefert Fakten um Fakten & mit jedem Satz von ihm wächst in B die Abwehr. Auch körperlich geht B Stück für Stück rückwärts & findet immer mehr Gründe, warum er (B) doch recht hat & A auf dem Holzweg ist.

A redet aber auch immer weiter & will B vom Gegenteil überzeugen. B gibt nicht nach & verteidigt sich immer heftiger! Es geht hin & her…Ein echter Schlagabtausch. Nach kurzer Zeit geht es – von außen betrachtet – gar nicht mehr um diesen Problemfall, sondern es ist persönlich geworden. Beide, A & B, wühlen immer tiefer in der Vergangenheit & finden immer neue alte Verfehlungen des jeweils anderen.

„Du hast ja noch nie das Papier am Kopierer aufgefüllt…“

„HA! Sagt einer der immer ungefragt die letzte Milch aus dem Kühlschrank nimmt…“

Kommt dir das bekannt vor?

Warum können wir in solchen Situationen so oft nicht aufhören & unsere Strategie ändern wenn wir merken, es eskaliert? Wissen wir doch selbst, wie es sich anfühlt, wenn uns einer von etwas überzeugen will, was so absolut nicht mit unserer Meinung, unseren Werten, Vorstellungen oder auch bisherigen Informationen übereinstimmt?!

Die abschließende Lösung auf diese Frage habe ich nicht, doch drei Vorschläge, wie du & dein Gegenüber in der nächsten Problem-Diskussion entspannter & ohne Verletzungen zum Ziel kommen könntet:

Die Weisheit Druck erzeugt Gegendruck gilt meiner Meinung nach immer. Sind wir von etwas überzeugt, knicken wir nicht in unserer Haltung ein, nur weil unser Gegenüber (A) mit Nachdruck darauf beharrt „Ich habe Recht!“. Eher verteidigen wir unsere Überzeugung, kommen unweigerlich in eine Rechtfertigungshaltung & es kommt zum Schlagabtausch.


Konsens vor Konflikt


Ich muss gar nichts - Nastja Holtfreter

Mein 1. Vorschlag

Bist du A, & B hat (aus deiner Perspektive) etwas verbockt, dann probiere doch einmal aus B nach seiner Sicht zu fragen.

„Hallo B. Mir ist aufgefallen, dass der Kunde sich in letzter Zeit über XY beschwert. Könntest du mich bitte auf deinen Informationsstand bringen? Was denkst du, was da los ist?“

In diesem Moment gibst du B die Chance dir seine Sicht zu schildern & warum aus seiner Perspektive etwas ist, wie es sich darstellt. Jeder von uns hat seine Wahrheit (Wirklichkeits-konstruktion kann man das auch nennen). Indem ich mein Gegenüber nach seiner Wahrheit frage, gestehe ich uns beiden zu, unsere Wahrheit zu haben.

Mein 2. Vorschlag

Bist du B, & A kommt mit seiner Meinung auf dich zu, höre sie dir erst einmal an. Sie zu hören bedeutet nicht, sie zu übernehmen. Doch indem du deinem Gegenüber den Raum gibst, seine Sicht zu schildern, verhältst du dich respektvoll. Hast du gehört, was seine Haltung/Sicht ist, formuliere laut das, was du gehört hast. Klingt vielleicht erst einmal etwas komisch, doch könnte es sich vielleicht so anhören: „Hm. Du sagst, der Kunde beschwert sich in letzter Zeit immer wieder über XY. Hast du vielleicht mehr Informationen wo/wie/bei wem er sich mit was genau gemeldet hat? Dann könnte ich besser verstehen, worum es geht.“

& mein 3. Vorschlag

Ist es einfach wieder einmal passiert & dir fällt auf „Mist! SO sollte es doch nicht laufen“, dann überlege ob dies ein guter Moment sein kann, das genau so zur Sprache zu bringen. Wir reagieren meist aus einem Impuls heraus, ohne lange zu überlegen. Fühlen wir uns angegriffen, sogar noch ein wenig impulsiver. Das zu ändern, bedarf Zeit & Übung (ich weiß wovon ich rede ;) ). Es kann auch sein, A erwischt dich auf dem falschen Fuß, weil dir gerade eben etwas anderes widerfahren ist? Du hast Kaffee über der Tastatur verschüttet? Dir ist ein Nagel eingerissen? Auf dem Weg zur Arbeit konntest du nur ganz knapp einen Unfall verhindern, weil du so aufmerksam warst? Von all diesen Dingen weiß dein Gegenüber nichts, doch er bekommt deine Reaktion auf seinen Anliegen mit & wird sich vermutlich als Grund für deine (impulsive) Reaktion fühlen. In einem Schlagabtausch wird es aber auch immer den Moment geben (mit der Zeit immer früher) in dem du die Chance hast für einen kurzen Break zu sorgen.

„Bitte entschuldige meine heftige Reaktion von gerade, doch bevor du kamst ist mir ... passiert. Das hat nichts mit dir oder dem Thema zu tun, doch das hat mich so geärgert… Ich brauche einfach mal eine kurze Pause zum runter kommen. Wäre das okay für dich? Danach können wir über die Beschwerde reden & gemeinsam überlegen, wie wir da am besten vorgehen.“

oder

„…Mist! Jetzt sind wir wieder mitten drin, oder?! Dabei möchte ich das nicht. Könnten wir kurz eine Pause machen?! Ich brauche einen Moment & dann komme ich zu dir & wir starten noch mal bei der Sache mit der Kundenbeschwerde…“


Schaffe ich diesen Break, diesen Moment dem anderen zu signalisieren "Ich höre dir zu & bin an einer gemeinsamen Lösung interessiert", ist meiner Erfahrung nach schon sehr viel Druck aus der Situation genommen. Was meinst du?


Welche Erfahrungen hast du gemacht? Was hat sich für dich bewährt Konflikte zu lösen oder auch gleich zu vermeiden? Lass es mich wissen, denn deine Meinung interessiert mich!


Dir wünsche ich einen entspannten Tag

& grüße dich herzlich.

Christine



PS

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