Konsens vor Konflikt - 3 Vorschläge
Aktualisiert: 3. Okt.
„Du hast ja noch nie das Papier am Kopierer aufgefüllt …“
„HA! Sagt einer, der immer ungefragt die letzte Milch aus dem Kühlschrank nimmt …“
Kommt dir das bekannt vor? Vielleicht hast du so einen Schlagabtausch schon selbst erlebt – oder ihn von außen beobachtet.
Wenn aus einer Sachfrage ein Schlagabtausch wird
Stell dir zwei Kollegen vor: A & B. Es gibt da diesen einen Problemfall, & A ist sich sicher: Die Ursache liegt bei B. B sieht das ganz anders. A liefert Fakt um Fakt – & mit jedem Satz wächst in B die Abwehr. Sogar körperlich weicht B Stück für Stück zurück & findet immer mehr Gründe, warum er recht hat & A auf dem Holzweg ist. A redet weiter & will B unbedingt überzeugen. B hält dagegen & verteidigt sich immer heftiger. Es geht hin & her … ein echter Schlagabtausch.
Nach kurzer Zeit geht es – von außen betrachtet – gar nicht mehr um den Problemfall. Es ist persönlich geworden. Beide wühlen immer tiefer in der Vergangenheit & finden immer neue alte Verfehlungen des anderen. Plötzlich geht es ums Kopierpapier & die letzte Milch.
Warum Druck immer Gegendruck erzeugt
Warum können wir in solchen Momenten so oft nicht aufhören & unsere Strategie ändern, wenn wir merken, dass es eskaliert? Dabei wissen wir doch selbst, wie es sich anfühlt, wenn uns jemand von etwas überzeugen will, das so gar nicht zu unserer Meinung, unseren Werten, Vorstellungen oder bisherigen Informationen passt.
Die Weisheit „Druck erzeugt Gegendruck“ gilt meiner Erfahrung nach immer. Sind wir von etwas überzeugt, bleiben wir bei unserer Haltung – auch wenn unser Gegenüber mit Nachdruck darauf beharrt: „Ich habe recht!“ Eher verteidigen wir unsere Überzeugung, rutschen unweigerlich in eine Rechtfertigungshaltung – & schon läuft der Schlagabtausch.
3 Vorschläge für mehr Konsens im Konflikt
Die eine Patentlösung gibt es nicht. Dafür habe ich drei Vorschläge, wie du & dein Gegenüber in der nächsten Problem-Diskussion entspannter & wertschätzend zum Ziel kommt.
1. Frag nach der Sicht deines Gegenübers
Bist du A & hat B aus deiner Perspektive etwas verbockt? Dann probiere doch einmal aus, B nach seiner Sicht zu fragen:
„Hallo B, mir ist aufgefallen, dass der Kunde sich in letzter Zeit über XY beschwert. Bring mich bitte auf deinen Informationsstand. Was denkst du, was da los ist?“
Damit gibst du B die Chance, dir seine Sicht zu schildern & zu erklären, warum die Dinge aus seiner Perspektive so sind, wie sie sind. Jeder von uns hat seine eigene Wahrheit – im systemischen Coaching nennen wir das Wirklichkeitskonstruktion. Frage ich mein Gegenüber nach seiner Wahrheit, gestehe ich uns beiden zu, eine eigene zu haben.
2. Erst zuhören, dann zusammenfassen
Bist du B & kommt A mit seiner Meinung auf dich zu? Dann hör sie dir erst einmal an. Zuhören heißt zunächst nur: verstehen wollen. Ob du die Sicht teilst, entscheidest du danach. Indem du deinem Gegenüber Raum für seine Sicht gibst, begegnest du ihm mit Respekt. Wenn du seine Sicht gehört hast, fasse in eigenen Worten laut zusammen, was bei dir angekommen ist. Das nennt man Paraphrasieren. Klingt erst einmal ungewohnt, könnte sich aber so anhören:
„Hm, du sagst, der Kunde beschwert sich in letzter Zeit immer wieder über XY. Hast du mehr Infos dazu, wo, wie & bei wem er sich mit welchem Anliegen gemeldet hat? Dann kann ich besser verstehen, worum es geht.“
3. Gönn euch eine bewusste Pause
Ist es wieder einmal passiert & dir fällt auf: „Mist! SO sollte es doch nicht laufen“? Dann überlege, ob das ein guter Moment sein kann, genau das anzusprechen. Meist reagieren wir aus einem Impuls heraus, ohne lange zu überlegen. Fühlen wir uns angegriffen, sogar noch ein wenig impulsiver. Das zu ändern, braucht Zeit & Übung (ich weiß, wovon ich rede 😉).
Vielleicht erwischt A dich auch einfach auf dem falschen Fuß, weil dir gerade etwas ganz anderes passiert ist? Du hast Kaffee über die Tastatur gekippt? Dir ist ein Nagel eingerissen? Auf dem Weg zur Arbeit konntest du nur dank deiner Aufmerksamkeit knapp einen Unfall verhindern?
Von all dem weiß dein Gegenüber nichts. Er bekommt nur deine Reaktion auf sein Anliegen mit – & bezieht sie vermutlich auf sich.
Die gute Nachricht: In jedem Schlagabtausch gibt es den Moment, in dem du für einen kurzen Break sorgen kannst. Mit etwas Übung erkennst du ihn immer früher.
„Bitte entschuldige meine heftige Reaktion eben. Kurz bevor du kamst, ist mir … passiert. Das hat nichts mit dir oder dem Thema zu tun, hat mich aber ziemlich geärgert. Ich brauche einen Moment zum Runterkommen. Wäre das okay für dich? Danach reden wir über die Beschwerde & überlegen gemeinsam, wie wir am besten vorgehen.“
oder
„… Mist! Jetzt sind wir wieder mittendrin, oder? Dabei möchte ich das gar nicht. Können wir kurz eine Pause machen? Ich brauche einen Moment, dann komme ich zu dir & wir starten noch mal bei der Kundenbeschwerde.“
Fazit: Zuhören nimmt den Druck raus
Gelingt mir dieser Break – also der Moment, in dem ich meinem Gegenüber signalisiere: „Ich höre dir zu & bin an einer gemeinsamen Lösung interessiert“ –, ist meiner Erfahrung nach schon sehr viel Druck aus der Situation.
Kurz zusammengefasst:
Frag nach der Sicht deines Gegenübers.
Hör zu & fasse zusammen, was du verstanden hast.
Gönn euch eine Pause, wenn es hochkocht.
Was meinst du? Welche Erfahrungen hast du gemacht? Was hat sich für dich bewährt, um Konflikte zu lösen oder ihnen frühzeitig vorzubeugen? Lass es mich wissen – deine Meinung interessiert mich!
Lesetipps:
Vielleicht willst du gleich noch mehr rund um dieses Thema lesen? Hier ein paar Empfehlungen von mir für dich:
Warum wir so schnell auf Absicht schließen, liest du hier: Gehe nicht von Böswilligkeit aus, wenn Dummheit genügt.
Wenn du meinst, eine Bitte um Entschuldigung sei eine gute Idee, lies hier weiter: Bockmist gebaut? 6 Punkte einer perfekten Entschuldigung
Noch mehr deeskalierende Impulse findest du in meinem Artikel: Konfliktlösungstechniken – Tipps für nachhaltige Lösungen & Win-Win-Situationen.
Dir wünsche ich einen entspannten Tag & grüße dich herzlich.
Christine
Kommentare