Auf Kritik souverän reagieren – 9 Tipps, die wirklich helfen

Wurdest du schon mal kritisiert? Oder deine Arbeit, deine Hilfe oder eine Idee zurückgewiesen? Vielleicht von einem Kollegen, einer Kundin oder im privaten Bereich?

Für mich kann ich sagen: Ja, ich wurde schon mehrfach heftig kritisiert & meine Arbeit als ungenügend bewertet. & nein, es fühlte sich überhaupt nicht gut an! Ich fühlte mich vor allem zurückgewiesen, nicht angenommen, ungerecht bewertet & insgesamt als Person nicht gut genug.

Soweit, so normal. Werden wir kritisiert, fühlen wir uns halt erst einmal schlecht. Denn unser Gegenüber vermittelt uns das Gefühl (mehr oder weniger deutlich), wir seien inkompetent. Doch mal ehrlich: Wer von uns handelt bitte vorsätzlich so, dass es falsch, destruktiv oder zum Nachteil für andere wäre? Die wenigsten, behaupte ich einfach mal. Also gibt es hier handfeste Spannungen, die Potential haben, sich in einen Konflikt zu entwickeln.

Es wird immer Situationen geben, in denen sich jemand durch unser Tun (oder Lassen) benachteiligt fühlt oder seine Erwartungen nicht erfüllt werden. Um es noch konkreter zu machen, nehme ich eine Situation aus einem Teamcoaching, das ich als Coach begleiten durfte.

Aus einem Teamcoaching-Prozess

Die Ausgangssituation: In einem Kundenservice-Team beschwerten sich immer wieder Kunden. Sie würden zu lange auf eine Dienstleistung warten, nicht schnell genug beachtet werden oder das Preis-Leistungs-Verhältnis stimme einfach nicht. Im Coachingprozess war es ein Ziel, die Kollegen auf solche negativen Rückmeldungen vorzubereiten & ihnen Handlungsoptionen an die Hand zu geben. Sie für diesen Moment stark zu machen, damit sie zukünftig entspannter & angemessener agieren können – mit dem Kunden, aber auch mit den Emotionen, die die Situation in ihnen selbst auslöst. Gemeinsam erarbeiteten wir Möglichkeiten, wie das gelingen könnte. Das Ergebnis, die neun hilfreichen Tipps, teile ich heute mit dir:

Die 9 Tipps auf einen Blick

1. Zuhören & ausreden lassen

2. Ruhig bleiben

3. Nicht laut werden

4. Ausreden & Ausflüchte vermeiden

5. Selektiv zustimmen

6. Verständnisfragen stellen

7. Eigene Sicht darstellen

8. Erwartungen erfragen

9. Bedenkzeit geben & nehmen

Doch wie mit ihnen umgehen?

Im Coachingprozess war es ein Ziel die Kollegen auf solch negative Rückmeldungen vorzubereiten & ihnen Handlungsoptionen an die Hand zu geben, wie sie diese managen könnten. Sie für diesen Moment stark zu machen, damit sie zukünftig entspannter & angemessener agieren können - mit dem Kunden, aber auch mit den Emotionen, die die Situation in ihnen selbst auslöst. Gemeinsam erarbeiteten wir Möglichkeiten, wie das gelingen könnte. Das Ergebnis, die neun hilfreichen Tipps, möchte ich heute mit dir teilen:

Auf Kritik souverän reagieren - 9 hilfreiche Tipps im Detail

1. Zuhören & ausreden lassen

Es klingt banal, doch damit ist schon viel erreicht: Schaffe ich es, meinem Gegenüber Zeit zu geben, sein Anliegen auszusprechen, höre ich dabei aktiv zu & unterbreche ihn nicht, signalisiere ich ihm damit grundsätzlich erst einmal Wertschätzung. Es klingt widersprüchlich, doch je mehr Raum ich dem anderen gewähre, sich auszudrücken, desto kürzer ist die Zeit, die es braucht, um auf einem entspannteren Energie-Level nach einer Lösung zu suchen.

Es hilft dir also, wenn du dir anhörst, was der andere dir sagen will. Im nächsten Schritt schauen wir uns an, wie du mit dem Gesagten umgehen kannst.

2. Ruhig bleiben

Auch das klingt banal, doch die erste Reaktion der meisten ist, in eine Art Angriffs- oder Verteidigungshaltung zu gehen. Wir haben das Bedürfnis, tief einzuatmen, uns dadurch körperlich aufzuplustern & agieren in der Situation aus dem Affekt heraus.

Schaffen wir es jedoch, genau das einmal nicht zu tun, sondern ruhig zu bleiben & erst zuzuhören (siehe oben), statt zu reagieren, tun wir sehr viel für uns & die Situation: Unser Körper schüttet in diesem Moment weniger Stresshormone aus, durch unsere deeskalierende Körpersprache (ruhiges Atmen) signalisieren wir Ruhe & schaffen uns beiden damit mehr Raum – für mehr Sachlichkeit, Ruhe & Souveränität.

3. Nicht laut werden

Wie schnell ist im Affekt eine Antwort aus uns herausgeplatzt, die patzig, genervt oder anders emotional ist? & wie oft schaukelt sich eine Situation in der Folge auf, nach dem Motto "Angriff ist die beste Verteidigung"? Dabei ist das Gegenteil deutlich hilfreicher: "In der Ruhe liegt die Kraft" trifft es besser. Sprichst du weiter in einem ruhigen, relativ leisen Ton, gießt du kein weiteres Öl ins Feuer. Durch deine sprichwörtliche Ruhe nimmst du der Situation die überschießende Energie & ermöglichst eine Diskussion auf sachlichem Niveau.

4. Ausreden & Ausflüchte vermeiden

"Nie räumst du deinen Kram weg", "Immer ist bei Ihnen besetzt", "Hier hat ja keiner Verständnis für mich" – wirst du mit solchen Aussagen konfrontiert, bleib wenn möglich sachlich. Es nutzt nichts, dich mit "Das stimmt doch gar nicht" oder "Ich bin gar nicht dafür zuständig" aus der Affäre ziehen zu wollen. Besser ist es, deine Energie auf eine Lösung auszurichten – & Ausflüchte sind eine schlechte Ausgangsbasis.

5. Selektiv zustimmen

Egal was dein Gegenüber an Kritik hat, es wird bestimmt einen Punkt geben, dem du zustimmen kannst. & sei es nur, dass die Situation, aus seiner Perspektive betrachtet, unglücklich gelaufen ist.

Warum ist das wichtig? Damit signalisierst du Verständnis – & das ist es, was die meisten von uns wollen: verstanden werden. Suche in einem schwierigen Gespräch den Punkt, dem du zustimmen kannst & sprich das aus. Es sollte nicht das "Du hast recht" sein, das klingt für dein Gegenüber eher abwertend. Ein "In einem Punkt kann ich dir zustimmen, nämlich..." schafft einen Boden, auf dem man sachlich reden kann – & beide bewahren ihr Gesicht & ihren Standpunkt.

6. Verständnisfragen stellen

In aller Regel verstehen wir erst einmal nur das, was wir verstehen wollen bzw. was uns triggert. Ein "Nie räumst du deinen Kram weg" könnte einen Stich schlechtes Gewissen auslösen, weil wir uns erinnern, dass wir zuletzt tatsächlich etwas nicht weggeräumt haben. Doch das ist unser Bild, unser Trigger.

Besser ist es, den anderen zu fragen, was genau er meint. Ob er Beispiele hat, die dich besser verstehen lassen, an was konkret er gerade denkt. Also Fragen stellen, die dir helfen, noch besser zu verstehen, was der andere wirklich vor Augen hatte, als er seine Kritik äußerte.

7. Eigene Sicht darstellen

Bist du an diesem Punkt angelangt (& er steht bewusst unter Nr. 7), weißt du besser darüber Bescheid, worum es wirklich geht. Du hast zugehört & Verständnisfragen gestellt. & nun kannst du viel besser darlegen, wie sich die Situation aus deiner Perspektive darstellt - wertfrei & ohne Gegenvorwürfe.

Je mehr der vorherigen Punkte du ausgelassen oder übersprungen hast, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass dein Gegenüber dir nicht zuhört oder nicht versucht, dich zu verstehen. Hast du hingegen viele der Punkte beherzigt, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass dein Gegenüber dir den gleichen Respekt & die gleiche Zeit gibt, die du ihm zuvor gegeben hast.

Auch in einem möglichen Konflikt gilt es, nicht einzeln & gegeneinander, sondern gemeinsam & miteinander zu agieren.

8. Erwartungen erfragen

Vielleicht ist das eine Art Zauberfrage: dein Gegenüber fragen, was genau ihm fehlt, was helfen könnte oder was er konkret erwartet. Je nachdem, wie die Stimmung & das Energie-Level der Situation sind, kann es helfen, diese Frage früh zu platzieren.

Im erwähnten Coaching war man sich einig, dass es schlau klingt, so vorzugehen. Doch die Option, danach zu fragen, was der andere erwartet, wurde in der Vergangenheit selten bis nie genutzt.

9. Bedenkzeit geben & nehmen

Zum guten Ende hin ist es in den meisten Fällen nicht nötig, sofort eine verbindliche Lösung parat zu haben. Wenn die Situation weiter Entschärfung erfordert, hilft es, wenn man Zeit gibt bzw. sich selbst Zeit nimmt, um den nächsten Schritt zu wählen – etwa indem man ankündigt, sich weitere Informationen zu holen oder das Gesagte erst zu verarbeiten.

In einer kritischen Situation agieren wir oft im Affekt & sehr emotional. Häufig bereuen wir im Nachhinein unser Handeln & wünschten uns, wir wären kühler & überlegter gewesen. Sei dir bewusst, dass du dir diese Zeit nehmen darfst. Dadurch schaffst du Raum, um auf Lösungen zu kommen, auf die du in der Schnelle nicht gekommen wärst.

So weit, so gut

Doch manchmal hilft nur der Spruch "Lass Unrat vorüberziehen". Den gab mir eine Kollegin während einer Tagung mal mit & ich finde ihn noch immer großartig :) Denn ganz ehrlich: Manchmal hat man jemanden vor sich, der einfach nur meckern will. Nicht mehr, nicht weniger.

Wenn's um Kritik geht, landen wir schnell mitten im Thema Konflikt. Wie du dort noch gezielter vorgehen kannst, findest du in meinem Artikel zu Konfliktlösungstechniken.

& weil Punkt 5 (selektiv zustimmen) im Kern eine Frage der Wertschätzung ist, passt auch ein Blick in meinen Artikel Wert-Schätzung gut dazu.

Gefällt dir, was du liest? Dann freue ich mich über deine Gedanken als Kommentar & wenn du meinen Blog & mich gerne weiterempfiehlst :)

Lieben Dank hierfür & einen entspannten Tag wünsche ich dir.

Deine

Christine Schäfer

vom

KOMMUNIKATIONSbuffet